AVG en je contactformulier: wat de zorg extra moet regelen

Waarom je contactformulier gezondheidsgegevens ontvangt

Een fysiotherapiepraktijk zet een formulier op de site met de velden naam, e-mail en "je vraag". Binnen een week staat er: "Ik heb sinds mijn val pijn in mijn knie, kan ik zonder verwijzing komen?" Daarmee ontvang je via je website gezondheidsgegevens. Dat gebeurt bij thuiszorg, ggz en tandartsen net zo goed, vaak zelfs over een familielid.

Gegevens over gezondheid zijn onder artikel 9 van de AVG bijzondere persoonsgegevens. Het uitgangspunt is een verbod om ze te verwerken, tenzij een uitzondering geldt. Voor zorgverleners regelt artikel 30 van de Uitvoeringswet AVG zo’n uitzondering voor goede behandeling of verzorging. Dat is geen vrijbrief: de gegevens moeten nog steeds nodig zijn, goed beveiligd worden en niet langer bewaard dan nodig.

Het probleem zit meestal niet in de bedoeling, maar in de techniek eromheen. Het bericht gaat via een formulierplugin naar een gewone mailbox, staat ook in de database van de website en soms in de logbestanden van de formulierdienst. Elke plek is een kopie die je moet beveiligen.

Wat de AVG vraagt van een zorgwebsite

• Dataminimalisatie: vraag alleen wat je nodig hebt voor het doel. Voor een terugbelverzoek is dat een naam, telefoonnummer of e-mailadres en een korte omschrijving van de vraag.
• Een verwerkersovereenkomst (artikel 28) met elke partij die gegevens voor jou verwerkt: je hostingpartij, de formulierdienst, je maildienst, een chat- of AI-leverancier.
• Passende beveiliging (artikel 32): versleutelde verbinding, beperkte toegang tot inzendingen, inzendingen niet onnodig bewaren in de website-database.
• Een privacyverklaring die ook de website zelf beschrijft: welke formulieren er zijn, wat er met de gegevens gebeurt, welke leveranciers meekijken en hoe lang je bewaart.

Ook cookies horen bij het formulier. Volgens artikel 11.7a van de Telecommunicatiewet heb je voor het plaatsen of uitlezen van cookies toestemming nodig, behalve voor wat strikt noodzakelijk is en voor meting die geen of weinig gevolgen heeft voor de privacy. Advertentiepixels op een aanmeldpagina van een ggz-praktijk zijn een slecht idee, ook met toestemming.

Wie is verantwoordelijk, wie is verwerker?

Jij als zorgaanbieder bent de verwerkingsverantwoordelijke. Je bepaalt waarom en hoe gegevens via je website binnenkomen. Je websitebouwer, hostingpartij, formulierdienst en maildienst zijn meestal verwerkers. Een websitebureau dat alleen de site bouwt en geen toegang heeft tot inzendingen hoeft geen verwerker te zijn; een bureau dat de site host of onderhoudt en daarbij inzendingen kan zien wel.

Let vooral op diensten die je er "even bij" zet: een gratis formulierenplatform, een chatwidget, een planningstool, een AI-assistent. Vraag per dienst waar de gegevens staan, of ze buiten de EU worden verwerkt, hoe lang ze bewaard worden en of er een verwerkersovereenkomst is. Voor een AI-chat op je site zie de gids over een AI-chatbot op je zorgwebsite.

Beveiliging: NEN 7510 en veilig mailen

Het Besluit elektronische gegevensverwerking door zorgaanbieders verplicht je om je zorginformatiesysteem (het elektronische cliëntdossier) en de systemen waarmee je gegevens uitwisselt veilig te gebruiken volgens NEN 7510 en NEN 7512, en om toegang te loggen volgens NEN 7513. Een gewone website valt daar niet vanzelf onder. Komt er via je formulier medische informatie binnen die in het dossier belandt, dan is NEN 7510 wel de maatstaf waar een toezichthouder naar zal kijken. En artikel 32 van de AVG geldt hoe dan ook.

Voor e-mail met gezondheidsinformatie bestaat NTA 7516 over veilig mailen in de zorg. NEN zegt zelf dat die afspraak (nog) niet verplicht is en de AVG verduidelijkt; er wordt gewerkt aan een opvolger. Of een websiteformulier eronder valt, is niet geregeld. Ga er in elk geval niet van uit dat een formulier dat inzendingen in platte tekst naar een gewone mailbox stuurt, goed genoeg beveiligd is voor medische inhoud.

Zo richt je je contactformulier in

Splits algemene vragen en inhoudelijke intake

Gebruik het open contactformulier voor praktische vragen: openingstijden, vergoeding, een terugbelverzoek. Laat inhoudelijke intake, verwijsbrieven en klachtbeschrijvingen lopen via een beveiligde omgeving, bijvoorbeeld het cliëntportaal van je EPD of ECD, of een beveiligde maildienst. Op de website leg je uit welke route waarvoor is.

Vraag weinig en zeg wat er niet in hoort

Bewaar inzendingen niet op meer plekken dan nodig

Veel formulierplugins slaan elke inzending op in de website-database én mailen hem door. Zet de opslag in de website uit of beperk de bewaartermijn, en laat inzendingen binnenkomen op een plek met toegangsbeheer. Zorgvorm laat bij zijn eigen formulier de bezoeker de tekst eerst nakijken en filtert herkenbare identificerende gegevens en medische woorden. Zo’n filter is een hulpmiddel en geen anonimisering; dat schrijven we er ook eerlijk bij in onze privacyverklaring.

Werk je in de thuiszorg of dagbesteding, dan komen aanvragen vaak van familie of een wijkverpleegkundige. Op onze pagina’s over een website voor thuiszorg en een website voor dagbesteding lees je hoe je die aanmeldroute zonder medische details opzet. Voor ggz-praktijken, waar al een aanmeldvraag gevoelig is, zie website voor de ggz.

Wanneer heb je een DPIA nodig?

Een DPIA (gegevensbeschermingseffectbeoordeling) is verplicht als een verwerking waarschijnlijk een hoog risico oplevert, onder meer bij grootschalige verwerking van gezondheidsgegevens (artikel 35 AVG). Overweging 91 van de AVG zegt dat verwerking van patiëntgegevens door een individuele arts of andere zorgverlener niet als grootschalig geldt. De Autoriteit Persoonsgegevens heeft grootschalige verwerking van gezondheidsgegevens op haar lijst van verplichte DPIA’s gezet, met dezelfde uitzondering voor individuele zorgprofessionals. Een solopraktijk met een eenvoudig contactformulier heeft dus meestal geen verplichte DPIA. Voor een groepspraktijk is dat minder zeker, en een grotere zorgorganisatie met een online intake of een AI-assistent op gezondheidsvragen moet de afweging maken en vastleggen.

Veelgemaakte fouten

• Een veld "Reden van aanmelding" of "Klachten" als groot open tekstvak zonder uitleg.
• Uploadvelden voor verwijsbrieven die in een gewone mailbox of de mediabibliotheek van de website belanden.
• Een gratis formulierdienst of chatwidget zonder verwerkersovereenkomst, met opslag buiten de EU.
• Inzendingen die jaren in de database van de website blijven staan.
• Advertentie- of statistiekcookies die al laden voordat de bezoeker iets heeft gekozen.
• Een privacyverklaring die alleen over het dossier gaat en de website zelf vergeet.

Checklist

Alle punten uit deze en de andere gidsen staan ook op de printbare checklist voor je zorgwebsite.

Deze gids beschrijft de regels zoals wij ze op 28 oktober 2026 lezen. Het is algemene informatie, geen juridisch advies. Regels en toezichtsbeleid veranderen; controleer de bronnen en vraag je brancheorganisatie of een jurist om advies als jouw situatie specifiek is.