Klachtenregeling op je website: wat de Wkkgz vraagt
In het kort
- Elke zorgaanbieder onder de Wkkgz heeft een schriftelijke klachtenregeling, een klachtenfunctionaris die gratis helpt, en is aangesloten bij een geschilleninstantie.
- Op een klacht reageer je binnen zes weken schriftelijk. Die termijn mag je één keer met maximaal vier weken verlengen, als je dat vóór afloop schriftelijk meldt.
- De wet zegt niet letterlijk "op je website", maar wel dat cliënten de regeling en de geschilleninstantie op een geschikte manier moeten kunnen vinden. Een vindbare webpagina is daarvoor de gebruikelijke manier.
- De wijziging van de Wkkgz per 1 januari 2027 raakt de regels over klachten en geschillen niet.
Wie moet een klachtenregeling hebben?
De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) geldt voor zorgaanbieders: instellingen en solistisch werkende zorgverleners die Zvw-zorg, Wlz-zorg of andere zorg in de zin van de wet leveren. Een fysiotherapeut die alleen werkt, een tandartspraktijk, een ggz-praktijk en een thuiszorgorganisatie hebben dus allemaal dezelfde basisplichten. Twijfel je of jouw dienst "zorg" is in de zin van de Wkkgz, bijvoorbeeld bij ondersteuning via de Wmo, vraag het dan na bij je brancheorganisatie.
Artikel 13 lid 1 vraagt een schriftelijke regeling "voor een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling" van klachten, afgestemd op de aard van de zorg en de cliënten. Je stelt die regeling vast in overeenstemming met een representatieve cliëntenorganisatie; heeft je organisatie een cliëntenraad, dan loopt het via die raad. Een klacht kan komen van de cliënt zelf, van een nabestaande of van een vertegenwoordiger (artikel 14).
De klachtenfunctionaris
Volgens artikel 15 wijst de zorgaanbieder een of meer geschikte personen aan die klagers kosteloos adviseren en ondersteunen. In de praktijk heet die rol klachtenfunctionaris. Kleine praktijken regelen dat meestal via hun beroepsvereniging of een externe klachtenregeling; grotere organisaties hebben iemand in dienst. Voor de cliënt maakt dat niet uit, zolang duidelijk is hoe hij die persoon bereikt.
Termijnen: zes weken, plus maximaal vier
Artikel 17 zegt dat de klager "zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken" na het indienen een schriftelijke reactie krijgt. Heb je meer tijd nodig, dan mag je de termijn met ten hoogste vier weken verlengen. Dat meld je schriftelijk vóór de zes weken om zijn. Zet deze termijnen op je klachtenpagina: het geeft de klager houvast en voorkomt telefoontjes van "hoe staat het ermee?".
De geschilleninstantie
Is de klager niet tevreden met de afhandeling, dan kan hij naar een geschilleninstantie. Artikel 18 lid 1 verplicht elke zorgaanbieder om aangesloten te zijn bij een geschilleninstantie die aan de eisen van de wet voldoet. Volgens lid 5 breng je de mogelijkheid om een geschil voor te leggen op een geschikte manier onder de aandacht van cliënten. Vaak loopt de aansluiting via je brancheorganisatie of beroepsvereniging. Controleer bij een fusie, overstap of nieuwe beroepsvereniging of de naam op je website nog klopt.
Wat zet je op je website?
De Wkkgz noemt de website niet letterlijk. Artikel 13 lid 4 zegt dat je de regeling, en elke wijziging, "op een daarvoor geschikte wijze" onder de aandacht van cliënten brengt. Een duidelijke webpagina is de manier die cliënten verwachten en die je zelf kunt bijhouden. Combineer hem met een folder in de wachtkamer of een zin in je intakebevestiging, zodat ook cliënten zonder internet de weg vinden.
Niet tevreden? Vertel het ons
Ben je ontevreden over onze zorg of over hoe we met je omgaan? Bespreek het eerst met je behandelaar of bel de praktijk op [telefoonnummer]. Vaak lossen we het samen op.
Wil je een officiële klacht indienen? Stuur een e-mail of brief aan [naam, adres]. Je krijgt binnen zes weken een schriftelijke reactie. Hebben we meer tijd nodig, dan laten we je dat vóór die tijd weten; we verlengen met maximaal vier weken.
Hulp bij je klacht: onze klachtenfunctionaris [naam of organisatie, contactgegevens] helpt je gratis en onafhankelijk.
Kom je er met ons niet uit? Wij zijn aangesloten bij [naam geschilleninstantie, link]. Daar kun je je klacht als geschil voorleggen.
Lees de volledige klachtenregeling (pdf).
Een klacht kan ook door een familielid of vertegenwoordiger worden ingediend. Zeg dat erbij als jouw cliënten vaak via familie contact zoeken, zoals in de ouderenzorg.
Zet de link "Klachten" in je footer op elke pagina en, als je veel cliënten met vragen hebt, ook in het hoofdmenu of op je contactpagina. Gebruik het woord "klacht" in de linktekst; mensen zoeken daarop, niet op "feedback".
In de thuiszorg en dagbesteding komen klachten vaak van mantelzorgers. Zorg dat je klachtenpagina ook vanuit "Voor familie" of "Voor mantelzorgers" te vinden is; zie ook website voor dagbesteding. Bij een fysiotherapiepraktijk of tandartspraktijk is de footer meestal genoeg.
Veelgemaakte fouten
- De klachtenregeling staat alleen als pdf onderaan de privacypagina.
- Er staat geen contactroute bij, alleen een verwijzing naar "de klachtenregeling".
- De naam van de geschilleninstantie is verouderd na een overstap of fusie.
- De klachtenfunctionaris wordt niet genoemd, of alleen met een functienaam zonder telefoonnummer of e-mail.
- De termijn van zes weken ontbreekt, of er staat een andere termijn dan in de regeling.
- De pagina is alleen te vinden via de zoekfunctie van de site.
Verandert er iets in 2027?
Op wetten.overheid.nl staat een nieuwe versie van de Wkkgz vanaf 1 januari 2027. Die wijziging, uit de Wet kwaliteitsregistraties zorg, gaat over acute zorg en gegevens voor kwaliteitsregistraties (artikelen 3a en 11q). Hoofdstuk 3 over klachten en geschillen verandert niet. Er liggen wel voorstellen om de regels voor geschilleninstanties aan te scherpen, maar die zijn nog niet aangenomen.
Checklist
Klachten op je zorgwebsite
- Een pagina "Klachten" die vanuit de footer van elke pagina bereikbaar is.
- Eerst bespreken, dan een officiële klacht: beide routes staan erop, met contactgegevens.
- De termijn: binnen zes weken een schriftelijke reactie, verlenging maximaal vier weken.
- Naam of organisatie van de klachtenfunctionaris, met contactgegevens, en dat de hulp gratis is.
- De naam van de geschilleninstantie, met link.
- De volledige klachtenregeling als download, naast de uitleg in gewone taal.
- Ook vindbaar voor familie en vertegenwoordigers.
- Een folder of intakezin voor cliënten die de website niet gebruiken.
Alle punten staan ook op de printbare checklist voor je zorgwebsite.
Bronnen
- Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), artikelen 1 en 13 tot en met 18wetten.overheid.nlhttps://wetten.overheid.nl/BWBR0037173/
- Wkkgz: overzicht van toekomstige wijzigingen (versie 1 januari 2027)wetten.overheid.nlhttps://wetten.overheid.nl/BWBR0037173/2027-01-01/0/informatie
- Regeling transparantie zorgaanbieders, TH/NR-035Nederlandse Zorgautoriteit (NZa)https://puc.overheid.nl/nza/doc/PUC_766940_22/1/
Deze gids beschrijft de regels zoals wij ze op 28 oktober 2026 lezen. Het is algemene informatie, geen juridisch advies. Regels en toezichtsbeleid veranderen; controleer de bronnen en vraag je brancheorganisatie of een jurist om advies als jouw situatie specifiek is.